Helpdeskmedewerker ICT

Opdrachtomschrijving

1. Verricht ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van het incidentproces door:

• Het aannemen van storingsmeldingen middels telefoon of email;

• Het inwinnen van nadere informatie over de betreffende verstoringen;

• Het raadplegen van de kennisbank en registratiesysteem;

• Het instrueren en informeren van gebruikers over de geleverde ICT middelen.

2. Verricht ICT werkzaamheden op complexe/meerdere systemen en/of applicaties door:

• Het uitvoeren van installatiewerkzaamheden;

• Het documenteren van gedane werkzaamheden;

• Het opnieuw inrichten/resetten van gebruikersomgevingen;

• Het op afstand begeleiden van de klant bij installatiewerkzaamheden.

3. Verricht ondersteunende werkzaamheden t.b.v. de coördinatie bij grote verstoringen door:

• Het analyseren van de impact van de ICT verstoring;

• Het tijdig escaleren van verstoringen met een grote impact naar tweede- of derdelijns afhandelgroepen of waar nodig naar externe partners;

• Het fungeren als aanspreekpunt voor de klant, derdelijns beheerders en de calamiteitenmanager tijdens deze grote verstoringen;

• Het bewaken en signaleren van de status van de ICT middelen en het proactief handelen hierop; Het Defensiebreed communiceren van deze grote verstoringen middels e-mail; Het vastleggen van de uitgevoerde activiteiten die bijdragen aan de oplossing

Achtergrond opdracht

• Specifieke theoretische kennis en praktische kennis van de toegewezen bouwstenen;

• Algemene kennis van ondersteunende processen in de ICT;

• Kennis en ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;

• Algemene kennis van kwaliteitszorg en beveiliging;

• Inzicht in de bouwstenen en het processenmodel van JIVC;

• Communicatieve vaardigheden.

Competenties:

• Analyseren, niveau 1;

• Klantgericht, niveau 2;

• Nauwkeurig, niveau: 1;

• Stressbestendig, niveau 1;

• Verantwoordelijk, niveau 1;

• Initiatief, niveau 1;

• Samenwerken, niveau 1.

Generieke beschrijving competentie gebied en niveau's

Reageert op gebruikersverzoeken en problemen, waarbij relevante informatie wordt vastgelegd. Garandeert een oplossing of escaleert incidenten en optimaliseert de systeemprestaties in overeenstemming met vooraf gedefinieerde Service Level Agreements. Begrijpt hoe de uitkomst van de oplossing en de daaruit voortvloeiende klanttevredenheid te controleren.

Samenvattende opgave en missie

Biedt remote of onsite diagnose of begeleiding voor interne of externe klanten met technische problemen. Biedt gebruikersondersteuning en lost ICT-problemen en -problemen op. Het primaire doel is om gebruikers in staat te stellen hun productiviteit te maximaliseren door efficiënt en veilig gebruik van ICT-apparatuur of softwaretoepassingen.

Taken

• Identificeer en diagnosticeer problemen en problemen

• Categoriseer en noteer gemelde zoekopdrachten en lever oplossingen

• Ondersteun probleemidentificatie

• Adviseer gebruikers over de juiste manier van handelen

• Volg problemen van start tot oplossing

• Escaleren, indien nodig, onopgeloste problemen naar een hoger niveau van ondersteuning

• Zorg voor essentieel online veiligheidsadvies en -ondersteuning

Eisen

• eCF-profiel: Service Support

• Referentie Gebied: C.01 Gebruikersondersteuning

Deze opdracht is gebaseerd op het European e-Competence Framework (e-CF). Dit is een Europese standaard voor het beschrijven van IT-competenties en het bijbehorende niveau van verantwoordelijkheid.

Het eCF-profiel geeft aan welke competenties en op welk niveau (e-1 t/m e-5) van de kandidaat verwacht worden.

Wij verwachten dat kandidaten in hun cv duidelijk aantonen dat zij over deze competenties beschikken. Dit kan door per relevante opdracht of functie te beschrijven:

• welke rol de kandidaat vervulde

• welke werkzaamheden en verantwoordelijkheden daarbij hoorden

• in welke mate deze aansluiten op de gevraagde eCF-competenties en het niveau

• Cv’s waarin de gevraagde eCF-competenties niet aantoonbaar terugkomen, kunnen niet volledig worden beoordeeld op geschiktheid.

• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel soortelijke functie.

Gewenst kennis/certificaten:

• MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied.

• ITIL gecertificeerd;

• MCSA Windows Operating System;

• CCNA.

Eisen & Wensen

• Ervaring als Helpdeskmedewerker;

• Ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;

• Ervaring binnen het ITIL Proces;

• Ervaring met MS Office;

• Ervaring met Mobile Device Management;

• Ervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology;

• Service gerichte instelling;

• Goede beheersing Nederlandse taal in woord en geschrift.

• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow

• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met Windows

• Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.

Aanvullende Informatie

• Hybride werken

• Frequentie aantal dagen thuiswerken

• Consignatiediensten