Klachtenfunctionaris

Opdracht

De Binnenbaan zoekt een onafhankelijke en externe klachtenfunctionaris die op oproepbasis beschikbaar is voor de behandeling van klachten. De opdracht richt zich op het zorgvuldig, objectief en vertrouwelijk behandelen van ontvangen klachten en het adviseren van de organisatie over de afhandeling hiervan.

De zelfstandig professional wordt ingezet wanneer een klacht daartoe aanleiding geeft. De werkzaamheden kunnen onder meer bestaan uit:

• Het ontvangen en beoordelen van schriftelijk ingediende klachten.

• Het verzamelen en analyseren van relevante informatie en documentatie.

• Het uitvoeren van onafhankelijk onderzoek naar de feiten en omstandigheden die betrekking hebben op de klacht.

• Het toetsen of de klacht in behandeling kan worden genomen conform de geldende klachtenregeling.

• Het toepassen van hoor en wederhoor door gesprekken te voeren met de klager en, indien nodig, de beklaagde(n) en andere betrokkenen.

• Het verkennen van mogelijke oplossingsrichtingen en het begeleiden van het proces richting een passende afhandeling.

• Het opstellen van een schriftelijk advies aan de directeur-bestuurder over de bevindingen en eventuele aanbevelingen.

• Het leveren van periodieke, geanonimiseerde rapportages over behandelde klachten, bevindingen en aandachtspunten.

Resultaat

• Ontvangen klachten zijn onafhankelijk, zorgvuldig en conform de klachtenregeling van De Binnenbaan behandeld.

• Per behandelde klacht is een schriftelijk gemotiveerd advies of oordeel opgeleverd aan de directeur-bestuurder, inclusief eventuele aanbevelingen voor de verdere afhandeling.

• Klagers en overige betrokkenen zijn, waar nodig, gehoord volgens het principe van hoor en wederhoor.

• Behandelde klachten zijn binnen de afgesproken termijn afgerond en administratief vastgelegd.

• Periodiek is een geanonimiseerde rapportage opgeleverd met een overzicht van de ontvangen klachten, bevindingen en eventuele verbetervoorstellen.

Randvoorwaarden

• De klachtenfunctionaris voert de opdracht zelfstandig en onafhankelijk uit en bepaalt zelf de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd.

• De opdrachtnemer stemt uitsluitend af over de opdracht, de beschikbare informatie en de op te leveren resultaten. Er is geen sprake van hiërarchische aansturing door De Binnenbaan.

• De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de eigen werkwijze, planning, organisatie van de werkzaamheden en inzet van middelen.

• De werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van een oproep of concrete casus. De omvang van de inzet is afhankelijk van het aantal en de aard van de ontvangen klachten.

• De opdrachtnemer is niet ingebed in de organisatie van De Binnenbaan, neemt niet deel aan reguliere werkoverleggen en vervangt geen medewerker.

• De opdrachtnemer heeft vrijheid ten aanzien van de inrichting van de werkzaamheden, werktijden en werklocatie, voor zover dit verenigbaar is met de aard van het onderzoek, de bereikbaarheid voor betrokkenen en de tijdige oplevering van de afgesproken resultaten.

• De opdrachtgever beoordeelt uitsluitend de kwaliteit en volledigheid van de opgeleverde adviezen, onderzoeken en rapportages en stuurt niet op de wijze waarop deze tot stand komen.

• De opdrachtnemer waarborgt gedurende de gehele opdracht de vertrouwelijkheid van de ontvangen informatie en handelt conform de geldende privacywetgeving.