Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV

Jouw functie

De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.

• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.

• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.

• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.

• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.

• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.

Jouw profiel

Jij weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt, en gedreven in je werk. Je bent geduldig en zelfverzekerd. Een prettige werksfeer is belangrijk voor je: je stelt je professioneel op richting je collega's. Je stelt je daarnaast flexibel op in je beschikbaarheid: vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is. Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk. De telefoontjes blijven binnenkomen, en je vindt het leuk voortdurend bezig te zijn. Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is.

Je bent digitaal vaardig, dus het schakelen tussen verschillende programma's gaat je gemakkelijk af. Door goed te luisteren en je in te leven in de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kernvraag. Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Je hebt ook een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat je handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt. Je bent resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel correct en serieus geholpen te zijn.