Procesmanager Incident Management / ITSM

Voor Waternet zijn wij op zoek naar een Procesmanager Incident Management / ITSM.

• Uren: 36 uur per week

• Locatie: Amsterdam / hybride

• Start: zo snel mogelijk

• Duur: 6 maanden, met mogelijkheid tot verlenging

• Reactietermijn: uiterlijk 2 september

• Gesprekken: week van 7 september

De opdracht

Binnen de afdeling Procesautomatiseringsdiensten van Waternet zoeken we een ervaren IT Service Management-professional die verantwoordelijk wordt voor het inrichten, faciliteren en bewaken van incident-, problem- en changeprocessen.

Je bent de verbindende schakel tussen operationele IT-teams en management en zorgt ervoor dat processen blijven functioneren, major incidents effectief worden gecoördineerd en structurele verbeteringen worden doorgevoerd.

De afdeling Procesautomatiseringsdiensten beheert en optimaliseert de procesautomatiseringsinfrastructuur die cruciaal is voor onder andere de drinkwater- en afvalwaterprocessen.

Wat ga je doen?

• Inbrengen van inhoudelijke expertise op het gebied van ITSM en ITIL

• Uitwerken en concretiseren van procesontwerpen, werkwijzen en ondersteunende documentatie

• Faciliteren en bewaken van incident-, problem- en changeprocessen

• Coördineren van activiteiten rondom major incidents

• Ondersteunen bij root cause analyses

• Toetsen van processen en werkwijzen op toepasbaarheid, haalbaarheid en volwassenheid

• Onderhouden en beheren van de CMDB

• Analyseren van ticketdata om trends, knelpunten en verbeterkansen te signaleren

• Analyseren en verbeteren van organisatie- en serviceprocessen

• Uitvoeren van kwaliteitscontroles op de naleving van procesafspraken

• Ondersteunen van teams bij escalaties

• Fungeren als schakel tussen techniek, operatie en business

Harde eisen

Je beschikt aantoonbaar over:

• HBO werk- en denkniveau

• Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare IT Service Management-rol

• Sterke kennis van ITIL

• Ervaring met Service Management tooling

• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift

Pré's

Daarnaast is het een duidelijke pré wanneer je beschikt over:

• ITIL v3- en ITIL v4-kennis en certificering

• Ervaring met TopDesk, bij voorkeur meerdere jaren

• Een afgeronde opleiding in de richting van IT of Bedrijfskunde

Gezochte competenties

Je bent:

• Analytisch sterk en in staat om hoofd- en bijzaken snel te scheiden

• Probleemoplossend en gewend om zelfstandig verbetervoorstellen te formuleren

• Nauwkeurig en sterk in procesbewaking

• Stressbestendig en in staat om onder tijdsdruk te schakelen, bijvoorbeeld tijdens calamiteiten of major incidents

• Samenwerkingsgericht en comfortabel in een omgeving met verschillende technische en organisatorische stakeholders

Wie zoeken we?

We zoeken geen puur operationele servicedeskprofessional, maar iemand die ITSM-processen daadwerkelijk kan inrichten, bewaken en verbeteren.

De beste aansluiting zien we bij kandidaten met ervaring als bijvoorbeeld:

• Incident Manager

• Major Incident Manager

• ITSM Procesmanager

• Service Management Consultant

• Problem Manager

• Change Manager

• Service Delivery Manager met sterke ITIL-/procesverantwoordelijkheid

Ervaring met CMDB-beheer en TopDesk maakt de aansluiting extra sterk.