Senior Medewerker Klantcontactcenter

Opdracht

Vanwege zwangerschapsverlof van een senior medewerker binnen het Klantcontactcenter (KCC) zoekt het Kadaster een tijdelijke senior medewerker. De senior medewerker wordt KCC-breed ingezet en is niet gekoppeld aan één specifiek team.

De opdracht richt zich op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van medewerkers op het gebied van klantcontact via telefoon. Hierbij ligt de nadruk op gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en het vergroten van de kwaliteit van klantinteracties.

De senior medewerker ondersteunt medewerkers door middel van coaching on the job, observaties, analyses van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Daarnaast begeleidt de senior medewerkers bij het toepassen van de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten.

De opdracht richt zich nadrukkelijk op communicatieve vaardigheden en klantcontactkwaliteit en niet op inhoudelijke begeleiding binnen de verschillende vakgebieden van het KCC.

Belangrijkste technieken, methoden en tools

• Coaching on the job.

• Analyse van telefoongesprekken, e-mails en chatgesprekken.

• Feedback- en ontwikkelgesprekken.

• Vertrouwd Communiceren.

• Microsoft 365.

• CRM- en klantcontactsystemen.

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn

• Coachen van medewerkers op gesprekstechnieken in telefonische klantcontacten.

• Coachen van medewerkers op schriftelijke communicatie via e-mail conform de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren.

• Coachen van medewerkers op klantgerichte communicatie via chat.

• Uitvoeren van coaching on the job.

• Observeren, analyseren en beoordelen van klantcontacten.

• Geven van constructieve feedback gericht op de ontwikkeling van medewerkers.

• Signaleren van ontwikkelbehoeften en verbeterkansen binnen het KCC.

• Ondersteunen van teamleiders bij het verhogen van de kwaliteit van klantcontact.

• Bijdragen aan een uniforme en professionele klantbeleving binnen alle KCC-teams.