Servicedeskmedewerker

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je neemt meldingen correct aan, handelt ze zorgvuldig af en verhelpt technische en functionele verstoringen zo snel mogelijk, met gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken, pas je waar nodig prioriteiten aan en bewaak je de voortgang. Samenwerking met collega’s staat centraal; op de desk heerst een goede sfeer.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen zodat verstoringen en incidenten bij voorkeur al na één contactmoment zijn opgelost. Dagelijks wordt gewerkt vanaf de desk op locatie in Apeldoorn; op werkdagen is de Servicedesk bereikbaar tussen 07:00 en 20:00.

• Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost.

• De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.

• De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.

• Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.

• Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.

• Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.

• De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, chat, selfserviceportal)

• De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

• Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedeskactiviteiten en het Security Operations Center (SOC).