Helpdeskmedewerker ICT
Opdrachtomschrijving
Als medewerker bied je gebruikersondersteuning en los je ICT-problemen op, remote of onsite. Je primaire doel is gebruikers in staat te stellen hun productiviteit te maximaliseren door efficiënt en veilig gebruik van ICT-apparatuur en software.
Kerntaken
• Ondersteunen incidentproces:
• Inwinnen van nadere informatie over verstoringen
• Raadplegen van kennisbank en registratiesysteem
• Instrueren en informeren van gebruikers over geleverde ICT‑middelen
• ICT-werkzaamheden op complexe/meerdere systemen:
• Documenteren van gedane werkzaamheden
• Opnieuw inrichten/resetten van gebruikersomgevingen
• Op afstand begeleiden van klanten bij installatiewerkzaamheden
• Coördinatie bij grote verstoringen:
• Tijdig escaleren naar tweede/derdelijns afhandelgroepen of externe partners
• Fungeren als aanspreekpunt voor klant, derdelijns beheerders en calamiteitenmanager
• Bewaken en signaleren van de status van ICT‑middelen en proactief handelen
• Defensiebreed communiceren van grote verstoringen middels e-mail
• Vastleggen van uitgevoerde activiteiten die bijdragen aan de oplossing
• Algemene taken:
• Categoriseren en noteren van gemelde incidenten en leveren van oplossingen
• Ondersteunen van probleemidentificatie
• Adviseren van gebruikers over juiste handelwijzen
• Volgen van problemen van start tot oplossing en escaleren indien nodig
• Zorgen voor essentieel online veiligheidsadvies en -ondersteuning
Competenties en vaardigheden
• Communicatieve vaardigheden:
• Klantgericht: niveau 2
• Nauwkeurig: niveau 1
• Stressbestendig: niveau 1
• Verantwoordelijk: niveau 1
• Initiatief: niveau 1
• Samenwerken: niveau 1
• Generieke competentieomschrijving: Reageert op gebruikersverzoeken en problemen, legt relevante informatie vast, garandeert een oplossing of escaleert incidenten en optimaliseert systeemprestaties conform vooraf gedefinieerde Service Level Agreements. Controleert uitkomst van oplossingen en klanttevredenheid.
Vereiste kennis en ervaring
• Achtergrondkennis:
• Algemene kennis van ondersteunende ICT-processen
• Kennis en ervaring met werkzaamhedenregistratiesystemen
• Algemene kennis van kwaliteitszorg en beveiliging
• Inzicht in bouwstenen en het processenmodel van JIVC
• Gewenst kennis/certificaten:
• ITIL-certificering
• MCSA Windows Operating System
• CCNA
• Gewenste ervaring:
• Ervaring met werkzaamhedenregistratiesystemen
• Ervaring binnen het ITIL-proces
• Ervaring met MS Office
• Ervaring met Mobile Device Management
• Ervaring met VDI, Active Directory en/of netwerktopologie
• Servicegerichte instelling
• Goede beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk
• Bij voorkeur ervaring met ServiceNow en met Windows
• Ervaringseis: Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF-profiel of soortgelijke functie.
e-CF profiel
eCF-profiel: Service Support
Referentiegebied: C.01 Gebruikersondersteuning
Aanvullende informatie
• Hybride werken: Nee
• Frequentie thuiswerken: NVT
• Consignatiediensten: Nee
Eisen
• ECF-profiel: Service Support
• Referentie Gebied: C.01 Gebruikersondersteuning
• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel soortelijke functie
Wensen
• Cv opmaak bij voorkeur in STAR methode
• Kandidaat heeft bij voorkeur MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied
• ITIL gecertificeerd
• MCSA Windows Operating System
• CCNA
• Aantoonbare werkervaring als Helpdeskmedewerker
• Aantoonbare werkervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem
• Aantoonbare werkervaring binnen het ITIL Proces
• Aantoonbare werkervaring met MS Office
• Aantoonbare werkervaring met Mobile Device Management
• Aantoonbare werkervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology
• Service gerichte instelling
• Goede beheersing Nederlandse taal in woord en geschrift
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow
• Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met Windows
Competenties
• Stressbestendig, niveau 1
• Verantwoordelijk, niveau 1
• Initiatief, niveau 1
• Samenwerken, niveau 1
• Analyseren, niveau 1
• Communicatieve vaardigheden
• Klantgericht, niveau 2
• Nauwkeurig, niveau 1
Kerngegevens
Vergelijkbare opdrachten
Cloud / Platform Engineer - Gemeente Vlaardingen
Senior Oracle Apex Ontwikkelaar - Raad voor de Rechtspraak
AWS DevOps / Cloud Engineer
Andere opdrachten bij deze opdrachtgever
Senior Project Manager.
Sr. Beheerder.
Senior Elastic Engineer.
Liever dat wij meezoeken?
