Klachtbehandelaar / Secretaris Commissie Bezwaarschriften

Functieomschrijving

Als klachtbehandelaar behandel je klachten onafhankelijk, zorgvuldig en oplossingsgericht. Je zoekt waar mogelijk vroegtijdig contact, voert gesprekken en helpt escalatie voorkomen. Je bewaakt de voortgang en kwaliteit van het klachtproces en adviseert medewerkers en management. Je herkent patronen en signalen en vertaalt deze naar verbeterpunten om bij te dragen aan betere dienstverlening en een lerende organisatie.

Kerntaken

• Klachtbehandeling: Onafhankelijke afhandeling van klachten, vroegtijdig contact, gespreksvoering, bewaking van voortgang en kwaliteit, advies aan medewerkers en management, signalering van patronen en verbeterpunten.

• Bezwaarschriften (secretarisrol): Samen met een collega secretaris van onafhankelijke commissies; beoordelen van bezwaarschriften, voorbereiden van hoorzittingen, ondersteunen van commissies, contact met indieners, gemachtigden en vakdomeinen, bewaken van termijnen en opstellen van conceptadviezen.

• Woo-ondersteuning: Achtervang van de Woo-coördinator; ondersteunen bij juridisch correcte en tijdige behandeling van Woo-verzoeken, adviseren van behandelaars en ondersteunen bij complexe verzoeken, zienswijzen, anonimiseren en openbaarmaking.

Rol en context

De combinatie van werkzaamheden raakt aan rechtsbescherming, behoorlijk bestuur, zorgvuldige besluitvorming en dienstverlening. De signalen uit klachten, bezwaren en Woo-verzoeken worden gebruikt voor verbeteringen. Je krijgt ruimte om mee te bouwen aan de verdere ontwikkeling van de rol en het proces. Het betreft tijdelijke vervanging van een vaste medewerker; het is een ingebedde functie met leiding en toezicht en zij-aan-zij werkzaamheden.

Gevraagde competenties en vaardigheden

• Onafhankelijke, zorgvuldige en oplossingsgerichte werkwijze

• Communicatief vaardig en vaardig in gespreksvoering

• Vermogen om patronen en signalen te herkennen en te vertalen naar verbeterpunten

• Juridisch inzicht bij klachten, bezwaren en Woo-verzoeken; adviesvaardigheden richting behandelaars en management

• Procesbewaking en nauwkeurigheid bij termijnen, dossiers en conceptadviezen

• Ervaring met hoorzittingen en ondersteuning van commissies is een pré