ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM

Functie: Implementatie Consultant (Organizational Change)

Als Implementatie Consultant begeleid je teams bij de adoptie van ServiceNow Customer Service Management en de bijbehorende gestandaardiseerde processen en werkwijzen. Je ondersteunt teams in het gebruik van de tooling, verduidelijkt rolverdeling en leidt implementatietrajecten en veranderingsprocessen.

Taken en verantwoordelijkheden

• Leiden van digitale transformatie: bied leiderschap voor de implementatie van digitale strategieën en stimuleer culturele verandering.

• Adoptie en training: ontwikkel bewustwording en educatie, geef trainingen en faciliteer workshops zodat teams ServiceNow en nieuwe werkwijzen effectief gebruiken.

• Proces- en rolverduidelijking: help teams nieuwe rituelen en werkwijzen te begrijpen en pas deze in de praktijk toe; verduidelijk rolverdeling.

• Implementatiebegeleiding: leid implementatietrajecten, bereid stuurgroepen voor en organiseer voortgangsoverleggen.

• Advies: adviseer en ondersteun op een 'digital by design'-benadering en demonstreer voordelen van digitale implementaties.

Scope / relevante processen

• Interaction management

• Case management

• Workspaces

• Knowledge management

Vereisten (must)

• Kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.

• Kandidaat heeft een ITIL-certificaat, dan wel minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van ITIL-processen.

• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen.

• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops.

• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams ServiceNow te gebruiken ter ondersteuning van de werkwijze.

• Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met agile werkwijzen (Kanban, Scrum, SAFe of andere scaled-agile varianten).

• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF-profiel (Digital Transformation Leader).

• Kandidaat heeft aantoonbare implementaties gedaan bij overheidsinstanties of grotere complexe organisaties.

Wensen (pré)

• Aantoonbare ervaring met implementatie van ticketing tooling bij een callcenter.

• Aantoonbare ervaring om implementatietrajecten te leiden (voorbereiden stuurgroepen, voortgangsorganisaties).

• Ervaring in ServiceNow-aandachtsgebieden: ITSM, FSM, SPM en Request Fulfilment.

• Aantoonbare ervaring met ServiceNow algemeen.

Competenties en profiel

eCF-profiel: Digital Transformation Leader (Referentiegebied: A.03 Ontwikkelen van bedrijfsplannen).

Je kunt bedrijf- of productplannen ontwerpen en structureren, alternatieve benaderingen identificeren, kosten-batenanalyses opstellen en businessplannen communiceren en verkopen aan relevante belanghebbenden.

In je cv toon je per relevante opdracht of functie aan: welke rol je vervulde, welke werkzaamheden en verantwoordelijkheden daarbij hoorden, en in welke mate deze aansluiten op de gevraagde eCF-competenties en het niveau.

Aanvullende informatie

• Hybride werken: ja

• Aantal dagen thuiswerken: 3 dagen

• Consignatiediensten: nee